Deine Website-Besucher haben unterschiedliche Bedürfnisse und ein unterschiedliches „Vorwissen“ zu dir und zu deinem Thema. Für Erstbesucher ist alles neu, wiederkehrende Besucher kennen dich und deine Website etwas besser. Je nachdem, wie lange sie dir schon folgen oder wie oft sie bereits auf deiner Website waren. Verschiedene Bedürfnisse bedeuten verschiedene Anforderungen – wie bekommst du das auf deiner Website unter einen Hut?

Wie entstehen die unterschiedlichen Bedürfnisse deiner Website-Besucher?

Diese unterschiedlichen Bedürfnisse stehen in Zusammenhang mit der Kundenreise – auch Customer Journey genannt. Diese beschreibt den Prozess, den ein Kunde vom ersten Kontakt mit einem Produkt oder einer Marke bis hin zu einem Kauf durchläuft.

Meist wird der Prozess der Customer Journey in fünf Stufen unterteilt:

  • Bewusstsein
  • Interesse
  • Wunsch
  • Konkrete Kaufabsicht
  • Kauf

Der eine Website-Besucher ist sich des Themas gerade erst bewusst geworden oder auf dich gestoßen. Der nächste hat schon mehr Interesse. Und nach einiger Zeit entwickelt er den Wunsch dein Angebot in Anspruch zu nehmen. Von der konkreten Kaufabsicht bis hin zum Kauf vergeht nochmal Zeit.

Während dieser fünf Phasen sind es oft viele Berührungspunkte (Touchpoints), die der Kunde mit dir und deinem Unternehmen hat. Die einzelnen Phasen können sich zum Teil sehr lange hinziehen. Es kann gut sein, dass ein Kunde sogar 1 – 2 Jahre regelmäßig deinen Newsletter liest und auf deinen Blog kommt, bevor er dein Angebot in Anspruch nimmt. Er fand deine Beiträge immer interessant, doch erst als er an einem bestimmten Punkt in seiner persönlichen oder beruflichen Situation angekommen ist, passte dein Angebot genau zu seiner momentanen Lage.

Auch erfolgen nicht alle Kontaktpunkte direkt mit dir oder deinem Angebot – eventuell hört dein Kunde über andere etwas von dir, liest Bewertungen, bekommt Empfehlungen…

Kundenreise Phasen

Berührungspunkte mit der Website während der Customer Journey

Während dieser Reise des Kunden kommt er vermutlich immer wieder auf deine Website und verhält sich unterschiedlich. Für ihn sind je nach Stand in der Customer Journey andere Informationen relevant. Schön wäre es doch, wenn dein Website-Besucher während eines Besuchs deiner Website wieder einen Schritt weiter auf die nächste Stufe während dieses Wegs gehen würde, oder?

Der „nächste Schritt“ in Verbindung mit deiner Website könnte jeweils so aussehen:

Phase 1 – Bewusstsein

Der Website-Besucher abonniert den RSS-Feeds deines Blogs oder trägt sich in deinen Newsletter ein.

 

Phase 2 – Interesse

Der Nutzer schaut sich die Über-mich-Seite an. Sein Interesse wurde geweckt, er will mehr über dich erfahren.

 

Phase 3 – Wunsch

Der Besucher verspürt den Wunsch, dein Angebot in Anspruch zu nehmen und schaut sich auf deiner Angebot-Seite nach näheren Informationen um.

 

Phase 4 – Konkrete Kaufabsicht

Jetzt wird’s konkret. Er kann sich ernsthaft vorstellen dein Angebot in Anspruch zu nehmen und geht auf deine Website, um nach Telefonnummer, E-Mail-Adresse oder der Möglichkeit eines Kennenlerngesprächs zu suchen.

 

Phase 5 – Kauf

Der Interessent kauft. Wenn deine Dienstleistungen online buchbar sind oder du (digitale) Produkte anbietest könnte der Kauf direkt auf der Website stattfinden. Bei Solo-Unternehmern häufig über eine externe Vertriebsplattform wie zum Beispiel digistore24. Oder bei vielen gar nicht über die Website, sondern schriftlich, eventuell nach einem persönlichen Gespräch.

Des Weiteren gibt es natürlich auch Website-Besucher, die nie Kaufabsicht haben werden, aber trotzdem auch bestimmte Bedürfnisse haben und wichtig für dich sein können – zum Beispiel Kooperationspartner, Kollegen, PRler… Dies solltest du genauso berücksichtigen.

 

Beispiel einer Kundenreise mit den wichtigsten Berührungspunkten

Stufe 1 – Bewusstsein. Du stolperst auf Facebook über einen Post, indem ein anderer Solo-Unternehmer von einem Online-Kurs berichtet, der ihm bei der Erstellung seines eigenen Online-Kurses eine wertvolle Hilfe war. Der Kurs von dem die Rede ist nennt sich „Mein erster Online-Kurs“ und lehrt Trainern und Beratern, wie sie ihren ersten Online-Kurs auf den Weg bringen. Du kommst ins Grübeln. Hm, ein Online-Kurs, was ist das eigentlich genau? Und wer ist diese Marit Alke, die dahintersteckt?

Stufe 2 – Interesse. Du gehst auf ihre Website. Macht einen guten Eindruck, und das Thema hört sich interessant an. Vielleicht wäre das ja was für dich? Oh cool, da gibt es einen Podcast mit einer Einstiegs-Serie zum Thema. Du abonnierst den Podcast und trägst dich in die Newsletter-Liste ein.

Stufe 3 – Wunsch. Beim Hören der Podcast-Reihe bist du immer wieder auf die Website und hast Blogartikel, die im Podcast erwähnt wurden, gelesen. Der Wunsch in dir wächst, selbst einen Online-Kurs zu deinem Thema zu machen und die vertiefenden Kenntnisse bei Marit zu lernen.

Stufe 4 – Kaufabsicht. Nun erfährst du über den Newsletter von einem Webinar, das Marit gibt und das sich spannend anhört. Du meldest dich über die Webinar-Landingpage auf der Website an. Das Webinar war toll – am Ende hat Marit ihren Online-Kurs näher vorgestellt. Du bist dir sicher: Ja, du willst diesen Kurs mitmachen!

Stufe 5 – Kauf. Im Nachgang zum Webinar bekommst du nochmals eine E-Mail mit Hinweis auf die Landingpage und einen Rabatt für Webinar-Teilnehmer gibt es auch noch. Du gehst auf die Landingpage und buchst den Kurs. Und wirst somit zum Kunden.

Ein weiteres Beispiel für eine Kundenreise eines Gärtners, der ein Gartengerät kauft findest du hier.

Und das tolle an diesem Beispiel – Marit Alke und ihre Podcast-Reihe gibt’s in Echt ;-).

Und die Kundenreise ist fast meine eigene – nicht ganz in dieser Form, damals gab es den Podcast noch nicht – aber so ähnlich ist es bei mir damals gelaufen, wie ich Teilnehmer bei Marits „Mein erster Online-Kurs“ geworden bin. Den Kurs kann ich sehr empfehlen, er hat mir bei der Erstellung meines eigenen Online-Gruppen-Kurses „Wunschkunden-Website“ geholfen und ich habe dort viele nette Kontakte geknüpft von denen ich einige mittlerweile persönlich kennen und schätzen gelernt habe.

 

Wie kannst du den unterschiedlichen Bedürfnissen deiner Website-Besucher gerecht werden?

Indem du versuchst, die Bedürfnisse deiner Website-Besucher zu verstehen, die passenden Inhalte erstellst und dafür sorgst, dass diese einfach gefunden werden.

Folgende Faktoren helfen deinen Besuchern, zum jeweiligen Zeitpunkt die  für ihr Bedürfnis passenden Inhalte zu finden:

 

Infopoint Startseite übersichtlich aufbauen

Die Startseite ist deine zentrale Anlaufstelle, um deinen Besuchern einen Überblick über die Inhalte und Funktionen der Website zu verschaffen. Sie sollte Fragen beantworten wie

  • „Worum geht es hier?“
  • „Was finde ich hier“?
  • „Wo finde ich was?“

Hier kannst du die wichtigsten Themen deiner Seite „anteasen“ und weiterverlinken, sowie auch auf andere Kommunikationskanäle und externe Inhalte des Unternehmens hinweisen. Somit bietest du deinen Besuchern unterschiedliche Möglichkeiten, tiefer in deine Website einzusteigen und die passenden Inhalte zu finden.

Infopoint Startseite

 

Klare Navigationsstruktur erstellen

Stelle sicher, dass dein Hauptmenü übersichtlich die wichtigsten Punkte mit klaren Begriffen beinhaltet. Der Besucher sollte sich problemlos auch auf Unterseiten zurechtfinden und wissen, wo er sich im Moment befindet. Das heißt die Informationen sollten weder zu breit (sehr viele Seiten auf gleicher Ebene) noch zu tief sein (verschachtelte Unter-Unterseiten auf vielen Ebenen).

Stelle sicher, dass der Link zur Startseite als zentrale Übersichtsseite von jeder Seite aus erreichbar ist. Sollte sich der Besucher verirren, kann er von hier aus neu starten. Meist führt auch ein Klick auf das Logo zurück zur Startseite.

 

Überschriften und Keywords verwenden

Indem du Überschriften und Zwischenüberschriften verwendest, hilfst du deinen Besuchern ebenfalls, sich zurechtzufinden. Sie überfliegen (scannen) deine Seite, und wenn ihnen ein Begriff ins Auge sticht, der ihrem Bedürfnis nahe kommt, werden sie darauf klicken.

Wenn du dich für ein bestimmtes Thema interessierst, scheint es dich auf einmal zu „verfolgen“, kennst du das? Du interessierst dich Online-Kurse – auf einmal scheinen überall Online-Kurs angeboten zu werden (aus deiner Wahrnehmung). Schwangere Frauen sehen auf einmal überall Kinderwägen und Babys, was ihnen vorher überhaupt nicht aufgefallen ist…

So ungefähr verhält es sich auch auf der Website – wird das Keyword für dein momentanes Thema verwendet fällt es dir in dieser Situation auf.

 

Handlungsaufforderungen einbauen

Verwende Handlungsaufforderungen, sogenannte Call-to-Action. Diese werden häufig als Button dargestellt, oder anders hervorgehoben und enthalten eine klare Aufforderung an den Website-Besucher, was er tun soll.

Zum Beispiel „Erfahre mehr über X“, „Hier kommst du zu Y“ oder „Buche hier ein Kennenlerngespräch“. Dies hilft den Nutzern ebenfalls bei der Orientierung und du hast die Möglichkeit, deine Besucher gezielt durch die Website und zu den jeweils relevanten Informationen zu führen.

 

Zusammenfassung

Die unterschiedlichen Bedürfnisse deiner Website-Besucher hängen davon ab, in welcher Phase des Prozesses der Kundenreise sie sich befinden. Ob sie sich deines Themas erst bewusst werden, bereits Interesse zeigen, den Wunsch nach deinem Angebot verspüren oder ob bereits eine konkrete Kaufabsicht vorliegt, die dem eigentlichen Kauf vorausgeht.

Du hilfst deinen Besuchern, die relevanten Informationen zum passenden Zeitpunkt zu finden indem du deine Startseite übersichtlich aufbaust, auf eine klare Navigationsstruktur achtest, Überschriften und Keywords verwendest sowie Handlungsaufforderungen einbaust.

Die Voraussetzung dafür ist natürlich, dass du die Bedürfnisse deiner Wunschkunden und die möglichen Berührungspunkte während der Customer Journey mit deiner Website kennst ;-).

Hast du dir schon einmal Gedanken um die unterschiedlichen Bedürfnisse deiner Website-Besucher gemacht?